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相互依存、相互補充又有區別關系的CRM系統和ERP系統

作者:轉載 來源:轉載 時間:2020-04-10

對于CRM和ERP的關系,眾說紛壇,對于它們之間的區別和聯系,可以從不同角度進行理解。總體來說,二者之間是相互依存、相互補充又有區別的關系。


從企業用戶的角度而言,CRM和ERP都是圍繞企業管理的范疇開展的,所涉及的功能基本都是銷售、市場、營銷、產品、渠道等方面,但是二者卻有著很大的不同。管理咨詢業界有句名言:ERP是省錢的,CRM是賺錢的。


ERP主要圍繞內部資源,控制成本,使內部流程更加高效:而CRM是圍繞外部資源,提升銷售和利潤,更加快速地適應市場和客戶的變化,更加關注有價值的細分客戶。


1)CRM是ERP的延伸。


CRM側重于管理企業的客戶,同時企業的客戶也是企業最重要的資源,ERP作為企業資源計劃系統,也要就企業的客戶做比較全面的管理,這點在ERP的分銷系統和應收賬模塊等中都有一些體現。所以,夸張一點說,CRM可作為ERP系統中的一個子系統。當然更準確的說法應該是客戶關系管理系統的核心部分是ERP系統中銷售管理部分的延伸,是對ERP的補充與增強。因為CRM不僅對現有客戶資源進行管理,還對潛在客戶資源進行管理,CRM中有原本不在ERP之內的呼叫中心、B2B、B2C、一對一營銷等。既然是延伸,ERP自然就是CRM的基礎,是培養客戶關系管理的土壤,所以ERP與CRM是有些交叉的,這也是經常會提到ERP與CRM整合的一個原因。


2) 二者關注的對象不同。


如果從系統的角度講,CRM和ERP是不同的系統,而且關注的企業問題不同,CRM更偏重于外部問題,如營銷、服務等與市場和客戶相關的外部資源,強調合理利用優質服務來開拓和保持客戶,優化面對客戶的流程以減少獲取和保留客戶的成本。而ERP偏重于內部問題,關注點是企業資源,如生產、庫存、質量、成本等,主要是優化內部管理流程和管理內部資源。


3) 二者管理理念不同。


ERP的管理理念是提高企業內部資源的計劃和控制能力,追求的是在滿足客戶、及時交貨的同時最大限度地降低各種成本,通過提高內部運轉效率來提高對客戶的服務質量,可以說是以效率為中心。CRM的理念是以客戶關系的建立、發展和維持為主要目的,更關注市場與客戶。ERP更注重企業內部的管理,目標是規范管理,而CRM的目標是為客戶提供更加全面的服務。如果說ERP是企業級的全面管理應用的話,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的范圍。


4) 二者應用系統的設計不同。


大部分CRM的業務流程相對比較靈活,而ERP的主要業務流程則相對固定。ERP是一個“事務處理”系統,強調準確記錄企業中人、財、物各項資源的軌跡,無縫集成企業生產、庫存、倉庫、財務等管理模塊,提高企業的“自動化”能力,從而極大地降低人力需求及差錯,提高效率。而CRM的體系設計以客戶關系發展和維系為目標,系統以統一的客戶數據庫為中心,為系統用戶提供客戶的統一視圖和對客戶的分析、預測等工具,同時強調與其他企業應用的集成。基于CRM與ERP之間的區別和聯系,企業在并行兩個系統時,二者的整合就在所難免。

二者可以整合的部分包括:

①客戶管理,ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息,CRM更全面;

②客戶服務和支持,ERP只提供了一些簡單功能,而CRM則對這方面進行了全面管理;

③工作人員管理,ERP和CRM都涉及企業員工的基本情況和工作安排情況,但ERP對人力資源的管理更強;

④產品管理,ERP和CRM都要用到產品的基本信息、BOM表、客戶化配置和報價等;

訂單管理,ERP和CRM都有訂單管理,二者是重疊的;

⑥銷售營銷管理,ERP的銷售和營銷相對來講比較簡單,而CRM則比較完善,功能也更強大;⑦決策支持,ERP和CRM都使用了數據倉庫(DW)和聯機分析處理(OLAP)功能,從而實現商業智能(BI)和決策支持(DS)。兩者所使用的技術相差不大,只是數據對象有所不同而已。


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