隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的逐步深入，客戶成了最重要的資源，客戶價(jià)值提升到了一個(gè)前所未有的高度，企業(yè)必須尋找到與之相匹配的營(yíng)銷戰(zhàn)略以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，因此，客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。

經(jīng)濟(jì)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念向“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變得以實(shí)現(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國(guó)家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對(duì)資源的壟斷，導(dǎo)致了競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過(guò)程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進(jìn)客戶的心》中首次提出“客戶關(guān)系價(jià)值”的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)最有價(jià)值的資產(chǎn)，開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系是一種投資行為，而客戶關(guān)系改善對(duì)企業(yè)價(jià)值的增加是對(duì)這種投資的回報(bào)。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而已。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是科技進(jìn)步的必走之路。在以數(shù)碼知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步打破了地域的限制，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場(chǎng)份額和更廣闊的市場(chǎng)前景、如何開(kāi)發(fā)客戶資源和保持相對(duì)穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，客戶關(guān)系管理理論為解決這些問(wèn)題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的核心。

客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)管理系統(tǒng)。其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，建立長(zhǎng)期友好的客戶關(guān)系，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲得高額、穩(wěn)定利潤(rùn)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子技術(shù)和信息技術(shù)等因素推動(dòng)的結(jié)果。

1. 管理理念的更新

在當(dāng)前市場(chǎng)中客戶的數(shù)量和穩(wěn)定性對(duì)企業(yè)生存和盈利是非常重要的，因此，企業(yè)之間會(huì)為了爭(zhēng)奪客戶而展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為了留住已有的客戶，就必須了解他們的要求，提供產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足他們的需求。維持與客戶的良好關(guān)系，是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求的重要手段。對(duì)客戶個(gè)性化需求的漠視會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入，失去已有的客戶。隨著觀念的轉(zhuǎn)變，更多的企業(yè)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營(yíng)理念，誰(shuí)能夠在觀念上比其他競(jìng)爭(zhēng)者更早地轉(zhuǎn)變，就意味著誰(shuí)在接下來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的位置。

CRM的出現(xiàn)改變了企業(yè)管理的重心，CRM指以客戶為中心，及時(shí)地提供產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的度，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的一種管理模式。

企業(yè)通過(guò)構(gòu)筑穩(wěn)固的客戶關(guān)系增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，這一思想比讓客戶滿意又進(jìn)了一步。它不但注重客戶的滿意程度，更注重客戶與企業(yè)建立一種長(zhǎng)期的互利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。CRM是企業(yè)的必然選擇，是管理理念的升華。另外，科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)與普及，為這種管理理念的升華提供了廣闊的使用空間和技術(shù)支持。計(jì)算機(jī)技術(shù)、自動(dòng)化技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)展和融合，促成了新型數(shù)據(jù)庫(kù)的出現(xiàn)，為企業(yè)保存、分析和發(fā)掘客戶信息提供了可靠的技術(shù)保障。在現(xiàn)代技術(shù)不斷應(yīng)用的同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷等基于先進(jìn)技術(shù)之上的管理理念也被提出，并融入到CRM系統(tǒng)，進(jìn)一步提升了CRM理論。

2. 市場(chǎng)變革的需要

在賣方市場(chǎng)時(shí)代，市場(chǎng)供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)論在數(shù)量上還是品種上相對(duì)于客戶需求都屬于稀缺狀態(tài)。作為生產(chǎn)者，只要產(chǎn)品能夠生產(chǎn)出來(lái)就有市場(chǎng)，不用考慮產(chǎn)品的銷售庫(kù)存及競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。

長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)在沒(méi)有市場(chǎng)壓力的情況下，漠視客戶的準(zhǔn)確需要，更不用說(shuō)個(gè)性化的需求。企業(yè)將管理的重點(diǎn)不是放在如何了解和滿足客戶需求上，而是放在提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率、降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量上。隨著生產(chǎn)力的不斷提高，在供求規(guī)律的作用下，更多的企業(yè)加入到這樣的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中來(lái)。當(dāng)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量超過(guò)了客戶的需求能力時(shí)，市場(chǎng)逐漸由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始出現(xiàn)，并不斷激化。特別是從20世紀(jì)末開(kāi)始，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇。首先，經(jīng)濟(jì)全球化在為企業(yè)帶來(lái)廣闊市場(chǎng)空間的同時(shí)，也給企業(yè)帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其次，信息化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，使得信息傳遞異常快捷，企業(yè)間的技術(shù)水平越來(lái)越接近，產(chǎn)品本身的優(yōu)劣越來(lái)越不明顯，一個(gè)新產(chǎn)品、新設(shè)計(jì)會(huì)很快被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，產(chǎn)品在功能上的細(xì)微差別已經(jīng)不足以成為激烈競(jìng)爭(zhēng)中的主要優(yōu)勢(shì)。

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的變化加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶成為了稀缺資源。此時(shí)的市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)在客戶手中，客戶在市場(chǎng)中位于主導(dǎo)地位。企業(yè)再像以前那樣從自身出發(fā)來(lái)提供商品和服務(wù)的方式已經(jīng)無(wú)法滿足客戶現(xiàn)實(shí)存在的多樣化需求。企業(yè)必須了解市場(chǎng)和客戶的實(shí)際需求，在此基礎(chǔ)上提供令客戶滿意的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。由于市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)急需解決如何準(zhǔn)確了解和把握客戶的個(gè)性化需求，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理，如何避免重復(fù)性工作，如何將產(chǎn)品信息有針對(duì)性地傳遞給目標(biāo)客戶等一系列問(wèn)題，在不斷的探索和實(shí)踐中，企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到建立和維持客戶關(guān)系的重要性是成為取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。這些問(wèn)題的解決，需要企業(yè)建立一套完善的客戶管理體系。

3. 信息技術(shù)的促進(jìn)

20世紀(jì)90年代以來(lái)，計(jì)算機(jī)的普及提高了工作效率，為企業(yè)CRM提供了設(shè)備基礎(chǔ)大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)，提高了企業(yè)收集、處理、加工和利用客戶信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現(xiàn)客戶需求提供了必要的技術(shù)保障。特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)和普及，在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以不受時(shí)空限制，每天24小時(shí)與客戶進(jìn)行更及時(shí)、更廣泛的雙向溝通，并且其成本又是如此低廉，為CRM的大規(guī)模實(shí)施提供了有效場(chǎng)所。

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