隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將crm系統(tǒng)應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中來十分必要。

1、過程管理

將crm系統(tǒng)應(yīng)用到物流客戶服務(wù)管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業(yè)完善客戶服務(wù)管理有著重要的意義，并且通過crm系統(tǒng)的應(yīng)用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務(wù)活動。crm系統(tǒng)在過程管理中的應(yīng)用主要分為以下三個方面：

（1）銷售管理

crm系統(tǒng)的應(yīng)用使得物流企業(yè)對多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實現(xiàn)了有機的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)了銷售管理的自動化，系統(tǒng)將對報價與訂單進(jìn)行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。

（2）市場營銷

通過crm系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對客戶以及市場進(jìn)行全面的分析，從而可以針對細(xì)分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。

（3）客戶服務(wù)

作為crm系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)對提升企業(yè)服務(wù)水平至關(guān)重要。crm系統(tǒng)將針對不同客戶采取不同的個性化服務(wù)，采取自助服務(wù)以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、決策管理

crm系統(tǒng)除了應(yīng)用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程管理外，還被應(yīng)用于物流企業(yè)的決策管理中。crm系統(tǒng)中包含一個龐大的數(shù)據(jù)庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經(jīng)營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進(jìn)行查詢。同時crm系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行科學(xué)的處理和計算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預(yù)期收益等，為企業(yè)進(jìn)一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業(yè)提高自身市場競爭力有著重要的意義。

3、crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中應(yīng)用的優(yōu)勢

crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用對物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨特的優(yōu)勢。

（1）豐富了客戶資源

crm系統(tǒng)在物流客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用使得企業(yè)可以準(zhǔn)確掌握客戶的信息和動態(tài)，并提供更加人性化的服務(wù)，從而增進(jìn)企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務(wù)的同時，豐富了企業(yè)的客戶資源，對提高企業(yè)效益有著重要的意義。

（2）提高了企業(yè)核心競爭力

隨著時代的發(fā)展，市場的競爭逐步由產(chǎn)品的競爭蔓延至服務(wù)的競爭，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長期發(fā)展的動力。crm系統(tǒng)的應(yīng)用使得物流企業(yè)通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規(guī)避風(fēng)險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

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