客戶關(guān)系管理是在二戰(zhàn)之后首先由美國(guó)IBM、道氏、通用等大型企業(yè)提出并運(yùn)用的一種以有效銷(xiāo)售為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，其理論基礎(chǔ)就是著 名的“2/8定則”，即80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的重點(diǎn)客戶。CRM被普遍視為現(xiàn)代企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、在成熟市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。企業(yè)管理離 不開(kāi)“客戶關(guān)系管理”。醫(yī)院也是如此。把“客戶”理念逐步引入到醫(yī)院管理中，成立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)中心，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從關(guān)注“醫(yī)療服務(wù)”向“關(guān)注客戶”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要資源。因此，醫(yī)院管理者 學(xué)習(xí)和研究“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展將起到至關(guān)重要的作用。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用策略" />

醫(yī)院客戶關(guān)系管理的策略：

CRM作為一種新的管理理念和現(xiàn)代先進(jìn)信息技術(shù)的集成，在應(yīng)用于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理中時(shí)，根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況和應(yīng)用目的，以及不同CRM系統(tǒng)供應(yīng)商和應(yīng)用醫(yī)院 對(duì)其不同的理解，可以采用各種不同的策略。在進(jìn)行了大量的文獻(xiàn)查閱和理解分析的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為目前CRM的主要策略如下：

（1）客戶溝通策略：

縱觀整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的歷程不難發(fā)現(xiàn)，溝通～直是營(yíng)銷(xiāo)世界里的一條重要的紅線。無(wú)論是醫(yī)院的主動(dòng)訴求，還是客戶的回應(yīng)詢問(wèn)，無(wú)論是使用大量媒體或電話營(yíng)銷(xiāo)。還是使用 接觸中心或者電子郵件，本質(zhì)上都是在溝通。CRM采用的溝通策略是關(guān)系化營(yíng)銷(xiāo)的溝通和一對(duì)一的互動(dòng)溝通。CRM采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，它通過(guò)將人力 資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，為醫(yī)院涉及到的客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成。

（2）市場(chǎng)細(xì)分策略：

市場(chǎng)細(xì)分是通過(guò)收集、加工和處理涉及消費(fèi)者消費(fèi)行為的大量信息，將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)小組，同屬一個(gè)小組的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同小組的 消費(fèi)者被視為是不同的。由于客戶之間存在著不同的利益需要，因而客戶關(guān)系的形態(tài)也有很大不同，可以依據(jù)規(guī)模、性別、年齡、職業(yè)等劃分成不同的客戶關(guān)系類(lèi)型，必須有針對(duì)性地采取措施來(lái)管理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系。細(xì)分可以從比較高的層次上來(lái)觀察整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)“鳥(niǎo)瞰”，這正是細(xì)分小組的意義所在。當(dāng)然，市場(chǎng)細(xì)分也使得人們可以用不同的方法對(duì)待處于不同小組中的客戶，例如干休所以老年病和心血管病為主。企業(yè)老板和白領(lǐng)以健康體檢為主，本院醫(yī)護(hù)人員和工作人員以搭建技術(shù)平臺(tái)、提高綜合素質(zhì)、搞好福利和解決各種困難為主等。

（3）個(gè)性化與“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)策略：

個(gè)性化是指通過(guò)不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)，達(dá)到基于客戶的職業(yè)特點(diǎn)或生活習(xí)慣來(lái)確定客戶期望達(dá)到的醫(yī)療保健的目的，在基于客戶的職業(yè)特點(diǎn)或生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)整合的、相互聯(lián)系的形式將這些內(nèi)容展示給客戶。個(gè)性化服務(wù)要以需求為導(dǎo)向。根據(jù)馬斯 洛的人的“需要層次理論”?？蛻舻男枨笫嵌鄬哟蔚模喾矫娴?，不可簡(jiǎn)單地一概而論，所以研究客戶的需求并采取個(gè)性化與“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。

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