今天我們主要來(lái)談一談CRM系統(tǒng)，2019最新解讀，帶你全方位了解crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。要談這個(gè)話題，首先就要了解CRM系統(tǒng)的本質(zhì)，了解了本質(zhì)，自然就全方位明白了CRM這款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的價(jià)值，以及企業(yè)該怎樣使用CRM系統(tǒng)。

一、CRM的本質(zhì)

在談CRM的本質(zhì)之前，我們先來(lái)了解一下CRM的發(fā)展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱，翻譯成中文就是“客戶關(guān)系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀(jì)90年代末期提出的概念。經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，CRM在技術(shù)層面上一直在不斷完善，直至發(fā)展成熟，但是其本質(zhì)和理念一直沒(méi)有改變。那么CRM的本質(zhì)是什么呢？首先，澄清一個(gè)問(wèn)題，CRM并不是單純的銷售管理系統(tǒng)，或者客戶記錄系統(tǒng)，或者營(yíng)銷管理系統(tǒng)，這些都是CRM系統(tǒng)的一部分功能。CRM是一款客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它代表的是一種企業(yè)對(duì)待核心客戶資源的管理理念和運(yùn)營(yíng)方法，通過(guò)技術(shù)來(lái)幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、維護(hù)、服務(wù)客戶，以再次促成交易。CRM是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，通過(guò)軟件系統(tǒng)的建設(shè)，讓企業(yè)能夠?qū)⒁幌盗幸钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營(yíng)管理理念落地執(zhí)行。

那么CRM的本質(zhì)也就好理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉(zhuǎn)換成交客戶，維系老客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)收入！

所有盈利性質(zhì)的企業(yè)，都是靠著客戶來(lái)盈利的，因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展自然都是圍繞著客戶來(lái)展開(kāi)的。那么怎樣設(shè)計(jì)盈利模式，怎樣設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和管理制度，怎樣準(zhǔn)確識(shí)別、細(xì)分客戶群體，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的簽單，等等，都是企業(yè)需要考慮的問(wèn)題。而CRM的應(yīng)用，就是從技術(shù)層面上，幫助企業(yè)更加高效、科學(xué)地來(lái)解決這些問(wèn)題。

二、企業(yè)如何發(fā)展客戶

企業(yè)在發(fā)展、管理客戶的過(guò)程中，會(huì)遇到很多的問(wèn)題，而CRM的出現(xiàn)，就是通過(guò)科學(xué)的技術(shù)和系統(tǒng)，來(lái)幫助企業(yè)解決這些問(wèn)題的。由于市場(chǎng)上CRM品牌眾多，今天我們就以紅圈CRM為例，來(lái)談?wù)勂髽I(yè)在發(fā)展過(guò)程中，該怎樣去識(shí)別潛在客戶，跟進(jìn)有效客戶，轉(zhuǎn)化成交客戶，維系老客戶。

毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)都希望擁有更多的大客戶資源。所謂的“大客戶”，指的是那些能夠以高客單價(jià)、更多頻次購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。那么我們就可以依據(jù)“客單價(jià)”和“購(gòu)買次數(shù)”為依據(jù)，將客戶進(jìn)行詳細(xì)分類。

可以我們將客戶群體分為了A、B、C、D、E五個(gè)群體。大家都能看出，這是個(gè)四象限圖。橫軸是購(gòu)買次數(shù)，縱軸是客單價(jià)。先說(shuō)說(shuō)代表什么意思。

A是在四象限圖之外的，那么自然就是潛在客戶了，還沒(méi)買過(guò)公司產(chǎn)品的一群人。

B是買過(guò)產(chǎn)品，但是客單價(jià)不高，而且購(gòu)買次數(shù)很少。

C是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，但是購(gòu)買次數(shù)很少。

D是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，雖然購(gòu)買次數(shù)很多，但是客單價(jià)很低。

而只有E，是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，客單價(jià)很高，同時(shí)購(gòu)買次數(shù)也很多的客戶群體。

這就是我們所謂的“大客戶”，以“客單價(jià)”和“購(gòu)買次數(shù)”來(lái)衡量的，也是公司利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。而公司使用紅圈CRM系統(tǒng)，最終的目的就是把A變成B,讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，然后再使用CRM系統(tǒng)的售后服務(wù)功能，精心維系，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，形成黏性，最終把B、C、D客戶轉(zhuǎn)換成Ｅ客戶，那么目的就達(dá)到了。大客戶的增多，必然會(huì)使公司的利潤(rùn)迅速上升。當(dāng)然，我們還要繼續(xù)使用CRM系統(tǒng)，來(lái)更好地服務(wù)E客戶，目的是延長(zhǎng)他們的生命周期，讓他們?yōu)楣矩暙I(xiàn)更多的利潤(rùn)。

當(dāng)然，不同的企業(yè)，目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)流程都會(huì)有所區(qū)別，因此，對(duì)各個(gè)細(xì)分客戶群體的管理模式都不盡相同。但是使用紅圈CRM系統(tǒng)，為的就是使用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，對(duì)不同群體的客戶進(jìn)行細(xì)致管理，并且形成固定的模式，總結(jié)出一些典型的管理方法。

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