銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。一個成熟的CRM系統功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三個部分商業流程的信息化;(2)與客戶進行溝通所需的手段的集成與自動化處理;(3)對前兩部分產生的信息進行加工處理，產生商業智能，用以支持企業戰略戰術的決策。

1、客戶服務與支持?？蛻舴湛赡苁强蛻絷P系管理中最重要的內容，企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優質的服務，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉向公司的競爭者，因此客戶服務和支持對很多企業極為重要。同時客戶溝通途徑也不僅僅局限于電話呼叫，Email、傳真、網絡以及其他客戶喜歡的方式互相整合，客戶自助服務的要求發展也越來越快。

2、銷售流程自動化(Sales Force Automation，SFA)是CRM的基礎，也是CRM中成長最快的部分，主要提高專業銷售人員的大部分自動化程度。它通過一系列的功能來實現銷售過程自動化，提高工作效率SFA常備拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理。銷售人員時企業信息的基本來源，必須要有獲得最新現場信息和將信息提供給他人的工具。

3、客戶信息的共享與集成。CRM為多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息，公司有許多客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM集成客戶互動信息使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復、互相沖突并且會是過時的，這對企業的整體運作效率將產生負面影響。

4、信息分析處理，深入的智能性分析需要統一的客戶數據作為切入點，并使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。