為什么會有CRM系統？圈內流行著這樣一句話：“世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。”在同質化競爭時代，顧客資產尤為重要，新時代在呼喚CRM系統。但是你是否存在這些困惑：

CRM是必須的嗎?

CRM系統軟件是必須的，因為在這個生產過剩的時代，衣食父母才是核心。理念流程是虛，虛者，道也。CRM系統(包括呼叫中心)是實，實者，術也。道需要悟而術可以仿；術有失不等于道有錯。

“以客戶為中心”不僅要趕上潮流、不僅要對接核心應用、不僅要投入人力和物力、不僅是站在客戶的角度，更重要的是：你是否愿意為了客戶而去改變。銀行會覺得，我已經開通了新渠道啊？我已經在上面實現一些自助功能了啊？我還充分利用了現有的系統，真是又經濟又劃算！銀行唯一忘記的是:這是消費者想要的嗎?

傳統CRM系統所面臨的危機

傳統的CRM系統，不論是管理消費者的，還是管理企業客戶的，都有個致命的問題：數據不準確。針對管理消費者的CRM軟件，在傳統商業模式下，廠家的產品是通過商家(渠道)銷售給最終用戶的，所以廠家很難收集到用戶的信息。保修卡是一種收集信息的方式，但是大多數人從來沒有填寫過任何產品的保修卡。如果是報修的話，消費者是愿意多花時間給呼叫中心提供信息的，但是數量還是有限。沒有客戶的CRM系統，最終淪為渠道管理系統。考慮到渠道管理所涉及的信用審核、商務對接、訂單發貨這些環節，ERP系統廠商所推出的相關模塊就更加實用。

針對管理企業客戶的CRM系統。企業客戶的基本信息相對容易收集，難點在于銷售人員是否愿意及時去更新系統里的商機、是否會去準確填寫潛在項目的內容(包括時間、金額、負責人、競爭對手等等)，這些工作對于以合同為追求目標的銷售來講是無用功，一般都會消極對待，應付交差。根據銷售漏斗原理的最佳實踐，潛在商機金額與最終簽約金額大概會是3:1，管理者可以據此來判斷未來的業務狀況。而實際情況往往是管理者拍腦袋想出一個將要完成的銷售數字，然后命令銷售們去系統里面填寫3倍的潛在商機，完全本末倒置！

作為商家，可以直面客戶，可以獲取客戶的基本信息和消費信息。但是，在傳統的CRM系統中，所有信息都只是結果的記錄。雖然有不少廣為流傳并且有趣的數據分析案例，比如：啤酒和尿布的組合，但是真正基于結果分析而成功的事例還是太少了，否則也不用總拿這些老段子說事了。真正的CRM系統，應該在客戶生命周期的各個階段，在正確的時間、用正確的方式和正確的人交流，將目標客戶變為潛在客戶，再變為真正的客戶，最終春風化雨般地讓客戶轉化為粉絲，自發地幫助商家宣傳，影響更多的潛在客戶。

沒有準確的基本數據，就無法得到準確的結果，對于管理者而言就沒有價值。這也是CRM軟件一直不溫不火的原因。所以CRM軟件必須打破企業的壁壘，向客戶端進一步延伸。突破的方法就是借助社交平臺，將自己融入到客戶的圈子里面去，或者把客戶邀請到自己的圈子里面來，怡海軟件合作伙伴Salesforce提供的全球首屈一指的CRM系統，讓你成功實現社交轉變。

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