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CRM管理系統(tǒng)怎么與老客戶建立緊密聯(lián)系?

作者: 來源: 時(shí)間:2019-07-31

      客戶是各個(gè)企業(yè)的生命之水、存活之基。新客戶的開發(fā)雖說是重要的,但老客戶的維護(hù)更加是一筆可貴的資本。老客戶的維護(hù)可以為各個(gè)企業(yè)長期保持萬穩(wěn)定的客源,推動(dòng)各個(gè)企業(yè)自身的成長。加強(qiáng)老客戶的跟進(jìn),不但可以提升老客戶的滿意度與忠誠度,還能為各個(gè)企業(yè)建立良好的信譽(yù)口碑,形成積極向上的影響。

      結(jié)合實(shí)際,常常會遇到這種的狀況:上司給了一些老客戶的數(shù)據(jù)讓你去溝通,只是你定時(shí)發(fā)了信息問詢,卻一直沒有得到回應(yīng) 。是你的溝通方式選擇有問題?還是話術(shù)不吸引人?還是客戶早已流失,不愿意回應(yīng)?那么問題來了,CRM怎么跟進(jìn)老客戶呢?

      首先,建立完善的老客戶數(shù)據(jù)。老客戶的數(shù)據(jù)不但包括客戶的聯(lián)系方法,還要客戶詳細(xì)的基本資料,例如,職務(wù)數(shù)據(jù)、愛好特長、定制的需求、客戶所屬公司的其他聯(lián)系人數(shù)據(jù)等等,這類數(shù)據(jù)都是早期與客戶做好溝通的過程中要掌握的。你要把這類詳細(xì)的客戶信息錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中,以便后期之需。

      其次,剖析客戶的下單歷史。老客戶的下單詳情通常要統(tǒng)計(jì)在CRM系統(tǒng)中,這種易于選擇與查詢。我們可以從老客戶的下單歷史中做好數(shù)據(jù)的開發(fā)與剖析。從歷史數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)中開發(fā)到客戶的喜好與需求。這種才可以針對老客戶的需求,有目的地做好各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳。

      再者,積極跟進(jìn)客戶回訪,掌握客戶的動(dòng)態(tài)。依據(jù)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的老客戶的各種聯(lián)系方法,采用各種各樣途徑對老客戶跟進(jìn)回訪,如即時(shí)聊天、郵件溝通、短信息溝通、電話溝通等等。所有的客戶咨詢、客服人員與客戶的溝通過程都能詳細(xì)地記入CRM軟件中,為業(yè)務(wù)機(jī)會建立詳細(xì)的跟進(jìn)檔案。     

      最后,情感溝通,與客戶保持聯(lián)系。CRM支持定時(shí)對特定的客戶發(fā)送短信或郵件,推動(dòng)與客戶間的日常溝通,增進(jìn)感情。跟進(jìn)老客戶,除了掌握客戶的后期使用問題與建議外,還可以定時(shí)地問詢老客戶進(jìn)一步的需求,定時(shí)地對客戶做好問候,多打感情牌,多與老客戶做好聊天交流。


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行業(yè)解讀 2021-02-05
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